L’expérience client

►  Consommation

On dit de l’expérience consommateur ou de l’expérience client qu’elle désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise.

Je vous propose donc, en images, le déroulement d’une expérience client au Marché Public du Vieux-Port de Québec. La scène implique deux jeunes entrepreneurs qui fabriquent une gelée de pomme dont le marketing est articulé autour de l’idée de produit du terroir et de commerce de proximité. Pour ce faire, les deux vendeurs, vêtus d’une chemise à carreau (authenticité, symbole de rusticité), proposent à la volée une dégustation de leur gelée de pomme (produit du terroir). Ils doivent arriver à convaincre les clients qui déambulent d’acheter leurs produits en ce début décembre afin de les offrir comme cadeaux de Noël.

Le vendeur se doit d’insister pour arriver à vendre ses produits. Cette insistance passe par la dégustation des produits offerts.

Comme le slogan publicitaire le dit si bien : « L’essayer c’est l’adopter ! ». Par contre, la vente n’est pas pour autant conclue. La dégustation doit être assumée et produire l’effet désiré.

Dans un contexte de vente de gelée de pomme, le vendeur se doit d’afficher tous les repères visuels liés à l’authenticité et le terroir, d’où la chemise à carreaux qui, au Québec, est représentative d’un certain âge d’or d’une certaine forme de consommation désormais révolue.

Réussir une vente, c’est aussi être en proximité avec l’acheteur. Ne pas hésiter à parler de la qualité du produit, le montrer et le faire déguster, c’est augmenter ses chances de faire des affaires.

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© Pierre Fraser (Ph. D.), sociologue / texte et photo, 2015